回想从事监理的这些年当中，确实发生了很多让自己被客户感动或者是我让客户感动的一些事情，在这里主要详细说一下在武汉分部开业的时候我与一个种子客户的经历。

2017年3日初，也是我们装小蜜武汉分部开业一个月左右，为了迎接3.15，我们主办了一个公益讲座，我印象最深的就是来的最早的客户范女士，她后来也是我的铁杆客户。

在讲座结束之后，范女士马上找到我，表明希望我成为她家的监理。一开始考虑到跨区的问题（因当时我住在武昌，她那房子在汉阳）我拒绝了她，但是她的一句话改变了我的想法，她说：“到时如果确实和你们宣传的那样，我会帮你们宣传”，而这正是我们武汉分部开业所需要的，让别人看到我们装小蜜的实力。我当时就回了一句：“冲您这句话‘成交’，如果我做得好您帮我宣传，做的不好您也帮我宣传。”

在一开始还没有正式监工之前，我给她找装修公司上也提了一些合理的建议，例如，她的预算不是很充足，我给她的建议是找信誉好、沟通顺畅的中小公司就可以，工程报价、施工工艺以及基础施工的材料可以由我们来给她把关。在和这个客户的沟通中了解到，这客户非常细心，每天会问到很多问题。接下来详细介绍后期她反馈给我们的我们做得让她最为满意的三个点，这三个点让她感受到了需要找第三方监理公司的必要性。

1.审报价。装修公司已基本确定好，同时也给了报价单，第1份报价单很简单，装修公司只是口头答应客户，按照监理的要求来做。我就跟客户讲不行，必须写到书面文字上，反复和装修公司协商了三次，报价单最后还是被搞定下来了。有了报价单，后续装修公司的用材，施工就相当于有个承诺，这避免了后期很多扯皮事故的发生。

2.砌墙施工过程中，墙体砌筑完了，施工方和业主那边都同意准备开始做抹灰施工，但是我给施工方的工长提建议，要不先做水电施工，要不等7天后再抹灰，这一建议在当时并没有得到当时师傅和客户的理解。于是我就跟他们讲等7天的目的，是为了让墙体有一个自然沉降的时间，砖缝里的水泥砂浆也会收缩，也是避免后期墙体开裂的可能性。在详细解释了之后，终于得到了双方的认同，而这一举措也得到了业主后期的夸奖，这说明可能误会只会是一时的，只要我们装小蜜在后期每一项施工检查中认真严格按照报价单提供的施工工艺以及参考国家规范和武汉本地装修行业要求来检查，一定会得到理解和认可。

3.时间观念。为了不影响工人施工，水电验收约好8:30三方一起，当天我起晚了，起来的时候已经7:30，如果乘坐公共交通工具肯定会迟到，草草洗把脸，叫了滴滴快车，8:20赶到现场，客户还没到。验收完和客户聊天，客户问我怎么到的这么早，我就随口说了一下，打车过来的。在我离开的时候，硬是要塞给我50块钱，我说这个跟您没关系，是我起晚了，我自己犯的错就应该自己买单。就因为这个打车钱扯了好半天，我到电梯里，她又丢到电梯里面，在电梯门关闭的那一秒钟，我把钱丢出去了。在我下次上门的时候，客户找我聊天。她说“其实在水电验收之前，我对你们都是不信任的，不相信在现在这个社会中，还有装修行业的公司真正做到了像宣传说的那样为客户考虑，你们做事认真、负责、守时、守信，通过你的一举一动我看到了，你们确实是这样做，我彻底服了”。听到这个话后，说真的，当时我也笑了，感到了我们存在的价值，帮助别人时自已收获了快乐。

作为陪签监理陪签时找出预算表中不合理的费用帮助客户争取最大利益，帮助客户省下大笔费用，这种情况非常多。

比如最近一次陪签，施工方报价单中列了一项单价28元/平米的墙顶面石膏找平费用（武汉装修市场极少数施工方会报这一项费用，此项对应的工艺验收标准为所有墙面方正垂直垂平）

在与施工方确认此项工艺标准时发现他们收这个费用验收标准竟然是普通的顺平顺直，当即与客户说明情况并要求施工方去掉了这项不合理的费用。

在工作中曾经遇到一位客户，他家是二手房装修，漏水很严重，卫生间漏水，阳台漏水，客餐厅也漏水。楼上邻居一直拒不承认是自己家的问题，物业执行力又不强，问题一直就这样拖着，客户不知道怎么办，非常着急。后来通过我的工作，让楼上邻居承认了是自己家的问题并承担了维修责任，在我的建议和监督下事情得到了完美的解决，客户多次对我表达了感谢，这件事让我感觉到了自己的监理工作非常有价值，能实实在在的帮助到客户。

在刚刚入职装小蜜监理不久，发生了一件我终生难忘的事。也是我后期从事监理职业风向标。

2017年4月份，武汉某小区，水电改完才订的监理服务，第一次上门是水电验收，客户把报价表提供了一份给我，经过对不发现了现场购买的水电材料与报价表上的品牌不符，施工多处隐患，比如:厨房使用2.5平方线，局部将地线当零线用、水管热熔焊接处堵塞(卫生间淋浴花洒处冷水端头没有水)、合同要求使用金貂电线，现场多处线路使用武汉二厂电线，等等问题。当时我把这些问题和客户一一说明时，客户表现焦虑怯怯的问我现在该怎么办。我说原本今天水电验收是需要施工方一同到场的，既然施工方工长找理由请假没来(现场只有设计师过来了)，那我们在约一个时间将施工方项目负责人(包括工程部经理)以及平台方监理，在现场沟通解决。大约过了3天左右客户刘先生打电话我，约着第二天再验收。在验收当天我据理力争经过协商，所做的水电工程全部拆除后重新施工，按照国标要求验收。在临走的时候客户拉着我的手说，涂老师如果没有没有你们我真的不知道怎么办，您们只是我们这些装修小白的救星。客户很满意主动送绵旗(这是我从业以来第一次收到锦旗)，并且将我们装小蜜宣传海报分享给所有朋友，把小蜜监理服务推荐给需要装修的亲戚朋友。

   作为一名监理，以帮助客户解决问题为荣，把客户家的装修用心去服务去管理，让天下没有难做的装修。

为客户做超出预期的事可以提高满意度甚至是感动。几地有一次在泥木验收时我的验收工作已经结束准备离开的时候听见客户和施工队长开始争论了，因为客户是个女孩子而且就自己一个人在我就想做为客户的服务人员应该给他撑一腰的所以我就会过头看一下怎么回事，一了解事情很快就解决了，队长做了曾减项客户不明白怎么会有这么多的曾项他没有改动过什么，我看后把多算的瓷砖铺贴水泥沙灰垫层又算了曾项给去掉了，队长也知道理亏没有再反驳客户也确认其他的项目。就这样一会功夫平息了一场争执，客户不知道问题出在哪里你给他点明了帮这解决掉问题就能得到好的用户体验就能得到好的回馈。

1严格按照客户第一，正能量，执行力标准服务好客户

2尊重，正向，服从，互助

3之前有客户装修过程中再找的我做的监理:施工过程中各种不规范的问题，后期我现场一一指出问题，施工队整改问题，严格按照施工标准，现场发现问题要一丝不苟的提出来，并告知现场施工人员整改方案，尽量多沟通，避免意见分歧，能减少不必要的争议

有一次地暖安装检查时，发现卫生间做闭水试验的积水未清除。地暖施工方就把保溫板铺上，现场要求施工人员要把积水清除干净，可地暖施工人员为了赶时间以各种理由不愿意清理。客户只好打电话给施工队长要求他们过来清理，可他们因为路比较远要二个小时后才能赶过来。如果再不清理积水，等水暖管铺设后就不方清理。我找到铁锹和扫把花了二十多分钟才把二个卫生间的积水清扫干净，事后才知道客户因怀孕所以无法帮忙，王女士内心非常感动。

有一个客户家里装修到泥木阶段，因为是地砖上墙，我去突击检查，看到瓦工在粘合剂内掺水泥砂子，我去阻止工人胡乱施工，工人骂我，说我们监理只是纸上谈兵，不懂的，还说了些很难听的。当时业主的父亲在现场，晚上业主父亲和业主讲了这个事。业主立马要求施工方向我倒歉。这个事是真的挺感动的

作为第三方监理我们就要秉承公正，公开，公平的原则，帮助客户解决装修过程中涉及到的一系列问题，服务好每一个客户，超出他们预期的想法，比如嘉善路陈小姐家我介入时水电已经施工完成，装修公司也已做了水电验收，客户准备付第二笔工程款，这时我发现几处有问题，进户线偏小，总开关偏大，而且还有中央空调。卫生间排水地漏移位没有挑选有S弯的地漏，不具备防臭功能，多管连接的未使用斜三通。封窗时预留的距离偏小。让客户暂停付款，客户讲找你们装小蜜真是找对了。

您好，作为监理，个人觉得主要分为以上几方面的超值工作往往能够达到客户满意甚至感动：

1 对客户自购设备类，主材成品类的了解与熟悉并提供给客户一些合理的建议，能够达到客户满意及感动。如我主要对别墅类复式房屋进行监理服务，客户的装修的品质需求高，选用设备类种类多，成品主材的品牌规格档次高，我就要结合客户需求充分了解这部分设备材料的特性，给客户一个合理的建议，在这个过程中对个人来讲是一个学习的过程，即能提高自己专业度，也可帮到客户。

2 在与施工方沟通能够顺畅，也可让客户能够达到满意的点，因为对于作为装修小白的客户选择我们初忠不仅要我们发现问题告知客户，还要能够主动站在客户角度去与施工方沟通而达到最好的施工效果。我曾经亲身遇到过一个案例，即刚开始入职时有一个二手房，在正常检查过程中施工方施工水平较差，客户为年轻人对装修一窍不通，我由于服务经验不足只是把工程质量问题反馈客户，客户再去与施工方沟通，可是几次下来每次都是施工方用种种借口搪塞客户，客户很无耐，后来我也尝试与施工方直接沟通，让专业的人与专业的人对话，发现没那么难，客户也踏实多了。所以能够主动地去利用专业帮客户与施工方沟通，是很容易达到客户满意的。

3 配合施工方的工作，对结合现场实际施工方式能够为施工方提供帮助，能够达到最好的施工质量及施工效果，在这个过程中会促进施工方对监理人员的专业水平的认可，也能够提升配合度，这是客户想看到的，也是提升客户满意度的重点。

总之，提高客户满意度甚至感动的方式就是不断提高自己专业知识，做到有问必答。